商旅用户体验该往什么方向转变?

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现在无论阅读哪些有关旅游业的新闻,都会让人觉得旅游业已经拖了很长时间,最后开始关注预订和行程管理中用户体验的相对质量。

相关举措包括尝试在预订系统流程中采用面向客户的个性化模型。此举旨在提高商务旅客的整体旅行体验质量,同时降低线下预订业务的比例。这表明旅游业至少已经意识到商务旅行工具提供的用户体验远远落后于消费者旅行领域的预订工具,商务旅行者和公司旅行经理的要求变得越来越苛刻。

定义用户体验和用户界面

首先,让我们给出我们所谓的用户体验的下一个定义。虽然术语“用户体验”最常用于软件和技术,但一般而言,用户体验是指人与物理产品之间的所有交互。每种材料产品,无论好坏,都可以形成一种体验。即使转动门把手也是一种用户体验。

与用户体验完全不同的概念是用户界面,称为UI。 UI是指用户与计算机系统交互的手段,尤其是使用输入设备和软件。 UI指的是主要(但不是唯一)机器侧碰撞点。用户体验来自于这一点。

这里的问题是:是什么让用户界面带来高质量的用户体验?虽然必须存在某些主观因素并受特定用户的背景影响,但最常用的是三个广泛的变量,即速度,性能和可访问性。

用户体验旅游

使用上述变量进行评估,您可以确定一个“标准分数”,用于衡量行业中不同网站在移动设备上的性能,反映出他们对用户体验的重视程度。该标准得分来自整个旅游业的移动网站,而不仅仅是商务旅游行业的移动网站。

该标准分数的平均值是针对每个品牌和行业进行排名的。在该研究所评估的14个行业中,旅游业得分为36.9,排名倒数第二。用户体验问题,例如过时的在线查询,没有日期下拉菜单,无响应的图像和过时的数据只是旅游行业的一些底线。

虽然旅游业仍然落后于其他行业,但有一点是无可争议的,即消费旅游公司的竞争力一直领先于商务旅游公司。消费者旅游部门的用户需要更换供应商而无需提交,只需单击按钮即可。

因此,缺乏收入保护意味着旅游公司将以用户体验的质量作为在市场中脱颖而出的手段。例如,由于用户体验质量的提高,新推出的航班搜索引擎Escape具有很强的竞争力。

由麻省理工学院开发,Escape能够找到在特定日期从城市到世界的最便宜的航班,比较Kiwi.com,Kayak和Skyscanner等主要航空公司搜索网站的航班选择。

虽然这个移动网站的速度仍有很大的提升空间,但它以交互式地图的形式显示了航班选择。界面看起来非常酷,可以为用户提供轻松找到最便宜航班的愿望。

商业社区的用户体验

商务旅行业一如既往地复杂化。当软件公司进行软件的初始销售时,它会将其出售给寻求最低价格的采购部门。这导致了市场竞争模式,只关注价格,但忽略了实用性,自然牺牲了用户体验。这种方法不仅限于乘客的“前端”工具,还包括“背景”工具。

在数据和报告方面,目前的旅行经理仍在使用电子表格向桌面数据可视化工具提供数据。鉴于旅行数据的复杂性,它在编程业务中的关键作用,以及我们今天在大数据中看到的巨大进步,这是令人难以置信的。如果用户没有深入的数据知识,这些工具就太复杂了。有时,旅行经理雇用团队中的分析师而不是简单地利用使数据报告更容易的工具。

别担心,希望仍然存在

由于旅行经理的主要关注点转向“超越价格价值”,因此提高用户体验质量的呼声越来越高。

旅行经理不再急于控制旅行者的成本,但他们现在意识到,如果旅行者使用的系统可以提供他们想要的选项并且可以很容易地使用,旅行者不太可能经常表现并且在规定的频道之外预订。

旅行经理现在正在使用更强大的工具来推广旅行项目政策,而不是强制执行。

多式联运旅行应用程序是在线预订工具的袖珍版本。目前对此类应用的需求非常高。与此同时,对“移动即服务”工具的需求也在不断增加。

企业客户要求更强大的费用管理软件。根据Certify的《费用管理报告》,一个旅行费用管理平台,66%的首席财务官,财务主管和财务人员表示,简单性和易用性是费用管理工具中最重要的元素。成本管理自动化排名第二,51%的受访者提到。

技术供应商通过开发创新解决方案和启动初创企业来满足这一新需求,从而增强旅行和差旅管理团队的用户体验。

其中一些应用程序和工具的核心是让用户体验更轻松。例如,Roadmap为每个公司的品牌战略定制了轻松旅行的应用程序。 Conichi是一种端到端解决方案,将旅行者移动应用程序与酒店管理系统相结合,提供移动登机和退房,移动门钥匙,信标消息和虚拟卡支付服务。 SpotHero帮助旅客预订停车位并显示停车费。 Freebird应用程序使用预测分析来提醒航班中断并自动搜索新航班。由于这个应用程序的用户大多是滞留在机场并且焦虑的人,这个应用程序提供高质量体验的能力是非凡的。

具有前瞻性思维的公司正在为其技术产品添加自动电子邮件报告,聊天机器人和数字语音助理,因此数据和报告将变得越来越方便用户使用。简单的数据报告仪表板不再是唯一的选择。

我现在应该怎么做?

从预订到费用报销,在旅游行业中使用软件和工具的经验不断发展。

为了支持“旅行者体验”的概念,重要的是要关注航班和住宿质量以外的内容,以及旅行者行程中的互动,从预订时刻到报销。

正如启动数字广告服务平台Startup Vitamins的Martin Leblanc所说:“用户界面是一个笑话。如果你必须努力解释用户界面,这意味着界面不够好。“使用复杂的手册和帮助信息报告工具应该放在一边,并替换为各种应用程序,工具和仪表板,帮助用户轻松导航到给定目的地。 (本文由phocuswire的航行同事编写)